酒店前台接待(宾馆前台是做什么工作的)
资讯
2023-12-02
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1. 酒店前台接待,宾馆前台是做什么工作的?
宾馆前台接待员岗位职责:
1.受理客房预定,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位。
2.处理销售部或其他部门发来的预定单。
3.及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理。
4.检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作。
5.为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求。
6.为客人办理换房、加床续住等手续。
7.负责保管、制作和发放客房钥匙卡。
8.按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单。
9.保持前台清洁整齐,检查所需表格、文具和宣传品是否齐全,并报告前台领班。
10.认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确的输入当班的客人资料。
2. 我该怎么更快的进入和掌握工作啊?
主动向之前的前台请教啊,另外和直属领导说明这个情况。要给予你适应期和以这方面的支持。
在同时自己去找些相关的资料进行急补。
网上很多相关资料的。
3. 如何管理好酒店前台?
一、现代酒店前厅部的作用
前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所,涉及酒店提供对客服务的各项内容,是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先,前厅部通常位于酒店主要入口处,是客人入住后获得信息的主要场所。其次,对于酒店来说,前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务,并为客人提供各种综合服务的部门。最后,前厅部就像酒店的门面,从每一位客人抵达酒店到最终离开,其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关,都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展,前厅部对此起着至关重要的作用,前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力,从而影响到酒店的经济效益。因此,前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在,作用十分重要。
二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题
1.前台的组织结构流程冗繁
现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理,从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解,耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次,实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势,这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽,很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。
2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高
前厅部的主要任务之一是销售客房,与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形:预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 (1)在预定销售时,客人常常采取电话或直接走到前台来预定,在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的,订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时,对于已经预定了客房的客人来说,接待员要表现出强烈的服务意识,但也要注重对酒店其他服务设施的推销,而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉,往往表现得不够灵活,只限于根据预定实际情况办理入住,报当日房价,没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
3.前台人员流动量大,人才流失严重
据资料显示,北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右,有些酒店甚至高达45%,而在酒店各部门中,前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上,一名员工至少需要3个月~6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求,而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求,使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量,又会给酒店增加培训成本,员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响,在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位,但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果,也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务,加强沟通协调,保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中,造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如:已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住,原因是服务员在打扫客房,这时客人肯定会产生不满情绪,究其原因,是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
三、现代酒店前厅部建设的对策研究
1.提高前厅接待员销售客房的技巧
首先,运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好,分析他们的心理,耐心地介绍产品,与客人商谈价格时,应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的,在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。(2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格,然后再征求客人的意见。(3)渗透法。这种方法中,接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此,他们可能会接受更大要求。其次,了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人,国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同,前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后,适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费,前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度,同时前台接待员还要了解同行业的情况,帮助客人比较分析,突出本酒店优势和特色,帮助客人做出选择。
2.前厅部的组织结构要实行扁平化
现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化,加强对基层服务员的授权,让接待员在一定范围内不必汇报,让每个员工都能够独立自主地解决一些问题,这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言,充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务,员工这种自我负责,对客人尽心尽责的服务,也会为酒店带来了良好的口碑和信誉,使酒店更具有竞争力。
3.实施“以人为本”管理,留住人才
酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失,影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况,从以下几方面着手:(1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神,给员工提供薪水的同时,给予加班费和适当奖励,有效抑制人才流失,同时也吸引外部优秀人才的加盟。(2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务,而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低,酒店应当尊重每一位员工,维护前台员工的权益,增强他们自信心,激发他们的工作热情,提高员工对酒店的满意度和忠诚度。(3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划,协助员工进行学习。通过学习,使每位员工对自己的现有能力进行衡量,使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求,通过这种持续不断的个人发展,帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要,促进个人和酒店的共同发展,降低员工流失率。
4.加强部门之间的沟通与合作
首先,与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例:客人在办理完入住手续时直接进入客房,如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况,极有可能要让客人等待。在客人入住后,前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通,尽量满足客人提出的合理要求,暂时不能满足的必须做出合理解释。其次,前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合,参与制定客房的销售策略。此外,前厅部与财务部也要及时沟通,保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色,协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通,便于新员工的录用与上岗培训等。
5.培养接待员的服务感知
首先,培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围,建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务,而不要把服务看成是“任务”;其次,实践出真知,大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰,正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密;最后,要寻找新的服务思维模式,而不是只局限于一成不变的服务程序,要在此基础上加以个性化的服务,这样才是服务感知的体现,如果接待员能够从一个眼神,一个手势和动作之中感知到客人需求,设身处地地为客人提供每个细节服务。
4. 酒店前台接待礼貌用语和怎么样与客人对话?
首先,你是在什么酒店呢,每个酒店都应该会有一个自己的流程的。
不同的酒店会稍微有所不同的噢,只要你去了,就会有相应的小培训的,所以这些不需要太担心。
至于应付突发状况,刚去的你, 一般是只有旁观的份的,多看看前辈们怎么做,然后自己学噢。
接电话的礼貌用语无非就是接电话时:您好,XX酒店;结束时说感谢来电之类的;五星级酒店的话接电话时一般会先英文后中文的。
恩,大致是这些噢,如果是一些小型的酒店就没有太苛刻的要求了。
至于客人么,各种情况都有, 一般的话,刁钻的客户还是很少啦,要乐观一些啦。
5. 酒店前台接待岗位职责及工作流程?
酒店前台的工作职责:
1、按酒店规定自查仪表仪容,准时上岗;
2、认真阅读交班记录,完成上一班未完成工作;
3、热情接待各方来宾,为客人提供良好的服务;
4、客人到店时,要主动向客人问好;
5、为客人准确快速地办理入住登记手续,合理安排好各种房间;
6、准确掌握房态并及时与客房部核对房态;
7、与各部门密切联系,做好客人资料、信息的沟通;
8、熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;
9、做好各类报表打印及统计工作;
10、能独立安排散客或团队的房间;
11、检查当天团队房号,并与房态核实;
12、灵活处理团队及散客增减房间及房价问题;
13、了解客情,做好突发事件的解决工作;
14、认真完成主管交给的各项工作,出现问题及时向上级汇报。
工作流程:
1.获取宾客个人资料;
2.满足宾客对客房的要求;
3.办理登记手续;
二、登记的目的:
1.使饭店获取有关客人的重要信息;
2.为客人分房和定房价;
3.确定客人预期离店的日期;
三、入住登记操作过程的五个重要概念:
1.收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求,预期离店日期,支付方式及个人背景资料;
2.分房定价-------分配客房及定房价;
3.信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度,确定宾客享用信用的额度;
4.供房计划-------饭店根据可供房状况,宾客预期离店日期,最大限度地销售客房;
5.控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程;
四、登记表的确定内容:
1.所需客房数和床数;
2.预计逗留时间;
3.付款方式;
4.客人的姓名和地址;
五、登记过程中应注意的原则:
1.客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;
2.入住登记时应向客人说明房价,且请客人签名;
六、分配房间和定房价:
分配房间与办理住宿登记手续同时进行,在分配房间时,要根据旅客的不同特点,要求和客房的具体情况;
1.对VIP客人,一般要安排较好的或豪华的房间;
2.对一般客人,特别是散客,由于他们住饭店的目的各异,要有针对性地做好分房工作,例如:做生意的客人,对房价的高低不太敏感,可以安排房费较高,但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价较低的房间;
3.对于团体客人,应尽量安排在同一层楼,客人所住的房间标准也要相同,这样既方便客人活动,又有利于管理;
4.对年老、伤残或带小孩的客人,一般安排在低层楼面,离服务台或工作间较近的房间,以便照顾;
5.对于新婚或合家住店的客人,一般安排在有大床的房间,或双连房间,使他们感到服务的周到和热情;
6.分配给客人的房间,要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等;
7.根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价;
8.根据客人是否合约挂帐公司确定合约价;
9.根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;
10.根据老总或董事签名确定折扣价;
11.一般散客按现行房价确定房价;
七、确认保证金方式:
1.根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保;
2.根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保;
3.根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保;
4.根据客人的重要性和与老总、各董事关系,请老总、董事签名担保;
5.属负责接待的请示老总和有关人员签署,无须担保。
八、完成入住登记手续:
1.分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客;
2.招呼行李生带客人进房,并致谢或祝愿;
3.填写客房状况控制表,输入登记资料于电脑接待系统;
4.建立客人有关资料档案史。
6. 五星级酒店前台适合去吗?
这个问题我只能说适者生存,五星级酒店尤其是国际性的五星级酒店接待的客人大多数是外宾,而作为前台,面对于外宾的首要问题就是需要,通用语言即是英语,如果一窍不通,或者略懂皮毛,那我就要劝三思;再次,性格得稍微外向点,这样也便于与客人交流;接着就是能否适应夜班生活,酒店前台是要保证24小时在线的,所以避免不了有夜班,身体吃不消,或者无法适应的话,我劝君三思。如果各方面均合适,这个工作也是不错的选择。
以上为我的个人观点。
7. 宾馆前台的工作是什么?
前台接待员岗位职责
1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;
2、处理销售部或其他部门发来的预定单;
3、及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理;
4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作;
5、为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求;
6、为客人办理换房、加床续住等手续;
7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;
8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;
9、保持前台清洁整齐,检查所需表格、文具和宣传品是否齐全,并报告前台领班;
10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确的输入当班的客人资料;
11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;
12、认真细致做好交接班工作,保证工作的延续性;
13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;
14、完成经理交办的其他工作任务。
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1. 酒店前台接待,宾馆前台是做什么工作的?
宾馆前台接待员岗位职责:
1.受理客房预定,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位。
2.处理销售部或其他部门发来的预定单。
3.及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理。
4.检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作。
5.为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求。
6.为客人办理换房、加床续住等手续。
7.负责保管、制作和发放客房钥匙卡。
8.按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单。
9.保持前台清洁整齐,检查所需表格、文具和宣传品是否齐全,并报告前台领班。
10.认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确的输入当班的客人资料。
2. 我该怎么更快的进入和掌握工作啊?
主动向之前的前台请教啊,另外和直属领导说明这个情况。要给予你适应期和以这方面的支持。
在同时自己去找些相关的资料进行急补。
网上很多相关资料的。
3. 如何管理好酒店前台?
一、现代酒店前厅部的作用
前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所,涉及酒店提供对客服务的各项内容,是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先,前厅部通常位于酒店主要入口处,是客人入住后获得信息的主要场所。其次,对于酒店来说,前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务,并为客人提供各种综合服务的部门。最后,前厅部就像酒店的门面,从每一位客人抵达酒店到最终离开,其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关,都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展,前厅部对此起着至关重要的作用,前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力,从而影响到酒店的经济效益。因此,前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在,作用十分重要。
二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题
1.前台的组织结构流程冗繁
现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理,从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解,耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次,实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势,这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽,很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。
2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高
前厅部的主要任务之一是销售客房,与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形:预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 (1)在预定销售时,客人常常采取电话或直接走到前台来预定,在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的,订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时,对于已经预定了客房的客人来说,接待员要表现出强烈的服务意识,但也要注重对酒店其他服务设施的推销,而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉,往往表现得不够灵活,只限于根据预定实际情况办理入住,报当日房价,没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
3.前台人员流动量大,人才流失严重
据资料显示,北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右,有些酒店甚至高达45%,而在酒店各部门中,前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上,一名员工至少需要3个月~6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求,而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求,使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量,又会给酒店增加培训成本,员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响,在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位,但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果,也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务,加强沟通协调,保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中,造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如:已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住,原因是服务员在打扫客房,这时客人肯定会产生不满情绪,究其原因,是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
三、现代酒店前厅部建设的对策研究
1.提高前厅接待员销售客房的技巧
首先,运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好,分析他们的心理,耐心地介绍产品,与客人商谈价格时,应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的,在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。(2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格,然后再征求客人的意见。(3)渗透法。这种方法中,接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此,他们可能会接受更大要求。其次,了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人,国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同,前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后,适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费,前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度,同时前台接待员还要了解同行业的情况,帮助客人比较分析,突出本酒店优势和特色,帮助客人做出选择。
2.前厅部的组织结构要实行扁平化
现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化,加强对基层服务员的授权,让接待员在一定范围内不必汇报,让每个员工都能够独立自主地解决一些问题,这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言,充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务,员工这种自我负责,对客人尽心尽责的服务,也会为酒店带来了良好的口碑和信誉,使酒店更具有竞争力。
3.实施“以人为本”管理,留住人才
酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失,影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况,从以下几方面着手:(1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神,给员工提供薪水的同时,给予加班费和适当奖励,有效抑制人才流失,同时也吸引外部优秀人才的加盟。(2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务,而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低,酒店应当尊重每一位员工,维护前台员工的权益,增强他们自信心,激发他们的工作热情,提高员工对酒店的满意度和忠诚度。(3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划,协助员工进行学习。通过学习,使每位员工对自己的现有能力进行衡量,使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求,通过这种持续不断的个人发展,帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要,促进个人和酒店的共同发展,降低员工流失率。
4.加强部门之间的沟通与合作
首先,与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例:客人在办理完入住手续时直接进入客房,如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况,极有可能要让客人等待。在客人入住后,前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通,尽量满足客人提出的合理要求,暂时不能满足的必须做出合理解释。其次,前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合,参与制定客房的销售策略。此外,前厅部与财务部也要及时沟通,保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色,协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通,便于新员工的录用与上岗培训等。
5.培养接待员的服务感知
首先,培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围,建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务,而不要把服务看成是“任务”;其次,实践出真知,大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰,正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密;最后,要寻找新的服务思维模式,而不是只局限于一成不变的服务程序,要在此基础上加以个性化的服务,这样才是服务感知的体现,如果接待员能够从一个眼神,一个手势和动作之中感知到客人需求,设身处地地为客人提供每个细节服务。
4. 酒店前台接待礼貌用语和怎么样与客人对话?
首先,你是在什么酒店呢,每个酒店都应该会有一个自己的流程的。
不同的酒店会稍微有所不同的噢,只要你去了,就会有相应的小培训的,所以这些不需要太担心。
至于应付突发状况,刚去的你, 一般是只有旁观的份的,多看看前辈们怎么做,然后自己学噢。
接电话的礼貌用语无非就是接电话时:您好,XX酒店;结束时说感谢来电之类的;五星级酒店的话接电话时一般会先英文后中文的。
恩,大致是这些噢,如果是一些小型的酒店就没有太苛刻的要求了。
至于客人么,各种情况都有, 一般的话,刁钻的客户还是很少啦,要乐观一些啦。
5. 酒店前台接待岗位职责及工作流程?
酒店前台的工作职责:
1、按酒店规定自查仪表仪容,准时上岗;
2、认真阅读交班记录,完成上一班未完成工作;
3、热情接待各方来宾,为客人提供良好的服务;
4、客人到店时,要主动向客人问好;
5、为客人准确快速地办理入住登记手续,合理安排好各种房间;
6、准确掌握房态并及时与客房部核对房态;
7、与各部门密切联系,做好客人资料、信息的沟通;
8、熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;
9、做好各类报表打印及统计工作;
10、能独立安排散客或团队的房间;
11、检查当天团队房号,并与房态核实;
12、灵活处理团队及散客增减房间及房价问题;
13、了解客情,做好突发事件的解决工作;
14、认真完成主管交给的各项工作,出现问题及时向上级汇报。
工作流程:
1.获取宾客个人资料;
2.满足宾客对客房的要求;
3.办理登记手续;
二、登记的目的:
1.使饭店获取有关客人的重要信息;
2.为客人分房和定房价;
3.确定客人预期离店的日期;
三、入住登记操作过程的五个重要概念:
1.收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求,预期离店日期,支付方式及个人背景资料;
2.分房定价-------分配客房及定房价;
3.信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度,确定宾客享用信用的额度;
4.供房计划-------饭店根据可供房状况,宾客预期离店日期,最大限度地销售客房;
5.控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程;
四、登记表的确定内容:
1.所需客房数和床数;
2.预计逗留时间;
3.付款方式;
4.客人的姓名和地址;
五、登记过程中应注意的原则:
1.客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;
2.入住登记时应向客人说明房价,且请客人签名;
六、分配房间和定房价:
分配房间与办理住宿登记手续同时进行,在分配房间时,要根据旅客的不同特点,要求和客房的具体情况;
1.对VIP客人,一般要安排较好的或豪华的房间;
2.对一般客人,特别是散客,由于他们住饭店的目的各异,要有针对性地做好分房工作,例如:做生意的客人,对房价的高低不太敏感,可以安排房费较高,但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价较低的房间;
3.对于团体客人,应尽量安排在同一层楼,客人所住的房间标准也要相同,这样既方便客人活动,又有利于管理;
4.对年老、伤残或带小孩的客人,一般安排在低层楼面,离服务台或工作间较近的房间,以便照顾;
5.对于新婚或合家住店的客人,一般安排在有大床的房间,或双连房间,使他们感到服务的周到和热情;
6.分配给客人的房间,要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等;
7.根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价;
8.根据客人是否合约挂帐公司确定合约价;
9.根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;
10.根据老总或董事签名确定折扣价;
11.一般散客按现行房价确定房价;
七、确认保证金方式:
1.根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保;
2.根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保;
3.根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保;
4.根据客人的重要性和与老总、各董事关系,请老总、董事签名担保;
5.属负责接待的请示老总和有关人员签署,无须担保。
八、完成入住登记手续:
1.分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客;
2.招呼行李生带客人进房,并致谢或祝愿;
3.填写客房状况控制表,输入登记资料于电脑接待系统;
4.建立客人有关资料档案史。
6. 五星级酒店前台适合去吗?
这个问题我只能说适者生存,五星级酒店尤其是国际性的五星级酒店接待的客人大多数是外宾,而作为前台,面对于外宾的首要问题就是需要,通用语言即是英语,如果一窍不通,或者略懂皮毛,那我就要劝三思;再次,性格得稍微外向点,这样也便于与客人交流;接着就是能否适应夜班生活,酒店前台是要保证24小时在线的,所以避免不了有夜班,身体吃不消,或者无法适应的话,我劝君三思。如果各方面均合适,这个工作也是不错的选择。
以上为我的个人观点。
7. 宾馆前台的工作是什么?
前台接待员岗位职责
1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;
2、处理销售部或其他部门发来的预定单;
3、及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理;
4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作;
5、为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求;
6、为客人办理换房、加床续住等手续;
7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;
8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;
9、保持前台清洁整齐,检查所需表格、文具和宣传品是否齐全,并报告前台领班;
10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确的输入当班的客人资料;
11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;
12、认真细致做好交接班工作,保证工作的延续性;
13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;
14、完成经理交办的其他工作任务。
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